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인사응대 CS교육
2018-06-04 17:24:57 운영자
조회 1677 | 댓글 0
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인사응대cs교육서울대효병원.jpg

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Customer Service. CS의 기본은 무엇이라고 생각하시나요? 
저희 서울대효병원은 '소통'이라고 생각합니다. 
소통을 잘 이루어진다면 고객님들의 말을 이해하는 것이 아닌, 
고객님들의 마음을 이해하는 것이라고 생각하기 때문입니다. 

이러한 소통을 잘 시작하기 위해서는 무엇보다 인사가 먼저 되야 할 것 입니다. 
병원에서 환자와 직원이 만나는 순간, 그 15초가 병원의 첫 인상을 좌우합니다. 
바로 이 15초가 MOT(Moment of Truth:진실의 시간)이 되는 것입니다. 
내가 먼저 다가가서 밝게 인사를 한다면 소통을 위한 단계를 훌쩍 넘어설 수 있을 것입니다. 

이렇게 중요한 인사응대CS를 위하여 얼마전 서울대효병원에서는 
'병원에서 원활한 인간관계와 사람을 움직이는 의사소통'이라는 주제로 CS교육이 있었습니다.  


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우선 딱딱하게 굳어있는 긴장을 풀어주고 직원들 간의 친밀함을 
높이기 위해서 간단한 스트레칭이 진행되었습니다. 

하루종일 업무를 하다가 서로 안마해주고 마주보며 
스트레칭을 하니 어느샌가 웃음이 입가에 머물게 되더라구요 :) 



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이후에는 본격적으로 인사응대 CS가 시작되었습니다.  
사람을 움직이는 세가지 요소는 아래와 같습니다. 
Ethos : 명성, 신뢰감, 호감 <인격적 측변> 
Pathos : 공감, 경청, 유머 <감정적 측면> 
Logos : 실증적 자료 <논리적 측면>
이 중에서 큰 비중을 차지하는 것이 Ethos, 즉신뢰감과 호감이라고 합니다. 
그리고 인사는 인간관계를 시작하기 위한 신뢰감과 호감을 쌓기의 첫 발걸음 인 것입니다. 


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인사는 우선 상대방과 눈을 마주치고, 등과 목을 일직선이 되도록 바로 선 다음, 
15~30도로 허리를 숙여 인사를 하도록 합니다. 
이 때 손을 뒷짐 지거나 고개를 들어 눈을 치켜뜨는 것은 
오히려 상대방이 불쾌감을 느낄 수 있다고 하니 주의 해야 겠습니다. 
아! 물론 밝은 미소는 기본적으로 장착해야 겠지요?^ㅡ^ 

인사하는 법까지 배웠다면 한번 실전 연습을 해봐야겠지요? 


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인사라는게 하고 보면 참 쉬운데, 타이밍을 놓쳐서, 상대방이 부담스러울까봐, 
괜히 어색해서 등등 생각이 많아지면서 시작하기 어려운 것 같습니다.
무엇보다 중요한 것은 '친절'이고 먼저 다가가는 것이 생각보다 쉽다는 것을
이날 실전 연습을 통해 느낄 수 있었어요.

환자 한분 한분을 내 가족처럼 생각하는 병원이 되도록
서울대효병원은 더욱 더 노력하겠습니다. 많이 지켜봐주시길 바랍니다 :)


 
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